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顧客との旅

顧客とともに歩んでいく。 「顧客との長い旅」に関する本。

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『価値創造の思考法』 小阪裕司

・ビジネスは、社会という土壌に木を植えているようなもの。
  土壌が変わったら、新しい土壌にあった木を植えなくてはならない。

・お金を支払うことの価値が「所有権の移転」から
 「体験の取引」となった。

・顧客は「新しい価値を提案してほしい」「新しい見方を教えてほしい」
  と願っている。

・自分のやってきたことが、概念化、言語化される瞬間の驚き。

・「価値要素採掘マップ」の4つの質問:
1)どうして、今この商品を、あなたから買わないといけないのか?
2)どんな認知的価値、情緒的価値を提供できるのか?
3)どんな問題が解決されるのか?どんな「心の充足体験」ができるのか?
4)どんなバックストーリーがあるのか?

・全ての商品に「情緒的な選択性」が含まれる

・「顧客の旅デザインマップ」

 見込み客の地→新規客の地→顧客の地(リピーター、絆顧客、応援者)

  待機客 休眠客 流出客

・収益をもたらす根幹は「顧客の数」

・顧客ロイヤルティを知る質問:友人に薦める可能性はどれくらい?

・絆を生む4つの要素:
1)顧客との適度な接触頻度
2)顧客にとって有益な情報の発信
3)顧客への適切な自己開示
4)顧客に情緒的な体験を与えられた機会

・コミットメントのある顧客は、価格の許容範囲が上がる

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『社長が知らない秘密の仕組み』 橋本陽輔

・ビジネスにおいて最も大切なことは:
1)新規客を増やすこと 2)既存客を守ること

・既存客それぞれの状態にあった施策を打つ

・お客様は4ステップで成長する
 
 初回客→よちよち客→コツコツ客→優良客

・平均単価の7倍購入して下さるお客様が「優良客」

・「コツコツ客」こそ、自社にとっての「宝の山」

・「初回離脱客」「よちよち離脱客」に対しては「商品情報」を与えること
 「コツコツ離脱客」「優良離脱客」に対しては「会社情報」を与えること

・90日を超えて「コツコツ客」になったら、クロスセリング情報を流すべき

・優良離脱客が、現役復帰した場合は、優良現役客に戻る可能性が高い。
  消費者は過去とった行動と同じような行動を、今後も取り続けがちである。

・初回客をよちよち客に育てるフォローが重要。(2回目購入につなげること)
  新規客になってから90日の間に10回のアプローチを行う。

・全顧客の20%を優良現役客にすることを、一つの目標。
  優良客には、特別感を提供。

・お客間の言葉の中に、たくさんのキーワードが含まれている。

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『リピーターになる時期は予測できる』 橋本陽輔

・7回ぐらいは買って頂いたお客様が「優良客」

・「お客様の満足度」を上げ、更に買って下さる「お客様の数」を
  増やすことができれば、売上は上がる。

・自社は本当にお客様に喜んで頂いているだろうか?

・今の自社の売り上げは、お客様からのご褒美。

・「優良客」が少ない原因は自社にある。

・共感してくれたお客様は、最後は優良客にまで進んで頂ける。

・「リピート曲線」:コツコツ客にフォローすることで、グンと売上があがる

・コツコツ客は「クロスセリング」を受け入れやすくなる 
  その時期(リピーターになる時期)がCPMにより予測できる

・顧客種別ごとのレスポンス率を使用する DM後の反応を数字に残す

・初回客→(50%)→よちよち客→(80%)→コツコツ客→(50%)→優良客
 
 100人→50人→40人→20人の優良客

・初回離脱客を減らすためにも、あえてベネフィットを低く表現

・優良客に提供できる自社なりの「VIP待遇」を考える

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