代理店向け 営業フォローアップ研修
冬に開催した「営業プロセス研修」から、４ヶ月。
「営業フォローアップ研修」を実施しました。
【失敗事例】
まず、参加者には「研修で学んだ知識・スキルが活かせなかったケース」
をあげてもらいました。
・研修で学んだ営業プロセス通り、営業活動を進めようとしたが、
お客はそのプロセス通りに動いてくれなかった。
・知識を活かしたいと思っていたが、結局価格競争になってしまった。
・自分の知識不足で、営業プロセスの「問題合意」ができなかった。
・お客が現状に満足しているので、問題提起ができなかった。
・単純に、新規のお客さんに会えなかった。
・人間関係を構築しようとしたが、客先の要望は単なる相見積もり取りだけだった。
参加者の意見から、「研修の現場定着化」のヒントが見えてきますね。
（私が考える「研修の現場定着化」に関しては、
【成果につながる営業教育】
「何故、研修内容を実践しないのか？」
「研修内容を現場で実践させるには（１）」
「研修内容を現場で実践させるには（２）」
をご参照下さい。）
【代理店からメーカーへの期待】
セミナーでは、次のような質問も投げかけました。
●代理店として、メーカーに期待したいこと
・納期
・価格
・特長ある製品
・拡販しやすいようツールの整備
・メーカーの担当営業による同行訪問
・メーカーの担当営業による的確な報告
・迅速、明確な見積もり対応
・メーカーの担当営業と代理店の営業マンとの目標共有
・メーカーの担当営業による代理店訪問回数の増加
・お互いのコミュニケーション量の増加
代理店で製品を扱っている営業は、
メーカーの担当営業との接点、コミュニケーションを
欲しているみたいですね。
【ロープレ】
今回も
・３人一組ロープレ
・代表者ロープレ
を、何回もやりました。
その中での一回で、こんなことがありました。
お客役から「今まで困ってはいたんだよねー。」
という言葉を得て、すぐ
「それなら、こういう商品がありますよ！」
と、商品説明に入ってしまった代理店の営業がいました。
オブザーブしていた私としては、しっかり指摘をしなくてはいけない場面です。
「この営業研修で一番お伝えしたいことは、
”お客から情報を得る”ということです。」
「お客から情報を収集して、はじめて提案する。」
「困っていると聞いて、すぐ商品説明に入るのではなく、
どんな点に困っているのか？
今まではどんな対策を？
何故そういう問題が起こるのか？ など、
どんどん質問して、深堀していってほしいんですよ。」
「それが、この研修で一番お伝えしたいことです。」
その後のロープレで、メーカーの担当営業も、
「パッと商品を出すのではなく、お客様の問題をとことん聞いて欲しい。
多く語らせてから、初めて商品を出してほしい。」
研修のポイントと重ね合わせた指導をしてくれていました。
とてもありがたかったですね。
いくら、研修で「情報収集が大事ですよ」と訴えたところで、
・本人（代理店）自身の意識と行動
・本人に直接の影響力を持つ上司（代理店の経営者）の理解
・本人に働きかけをする外部の担当者（メーカー営業）の指導
・研修内容と業務の連動（評価も含めて）
これらが、つながらないことには、
研修内容が現場で活かされず、定着化はしません。
下記３つを、１つのパックにして、約半年実施した
１）営業プロセス研修
２）現場実践 （代理店と担当営業のコミュニケーション）
３）営業フォローアップ研修
今回の営業研修は、ある程度の成功をおさめたようです。
（もちろん、反省点もあるのですが・・・）
「当たり前のことを言い続けること」
研修の重要性を改めて、実感しました。
「営業教育」に関するお問い合わせはお気軽にどうぞ。
http://www2.formzu.jp/formgen.cgi?ID=d9497799
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もっと代理店に自社製品を売ってもらいたい！
「代理店向け営業スキル研修」
先日、あるメーカーの代理店向け
「営業スキル研修」を実施しました。
差しさわりのない範囲で、
１）何故、その研修を実施したのか？
２）研修の概要は？
３）研修の結果はどうだったのか？
についてご紹介します。
１）何故、その研修を実施したのか？
まず、そのメーカーの課題として、こんな状況がありました。
・代理店経由の売上をアップさせたい。
・ただ、代理店は多くのメーカーの製品を扱っている。
・自社製品に、力を入れて売ってもらうために
どうしたらよいのか？
そのメーカーでは、次のように考えました。
●代理店と自社の営業担当者との信頼関係が大切だ。
●単に「お願いしますよ」営業ではだめ。
●ユーザーに対して、代理店と一緒になって
営業戦略を考えたり、行動するようにならないと。
●かといって、代理店が、メーカーの営業担当に頼りきって、
商品説明を全部させるような状況は困る。
●代理店にも、商品知識は身につけてもらいたい。
●しかし、今までのような一方的な商品知識研修をやっても無駄。
◎代理店自身のためにもなり、
メーカーの商品浸透の場になるような機会を作りたい。
◎また、代理店同士が情報交換しあったり、
メーカーと代理店が協働できるような場が必要。
（特に、代理店の若手クラスは、他社との交流がほとんどない。
バッティングしない代理店なら、情報交換は有用。）
そこで、代理店の「商品知識アップ」と「販売スキルアップ」を
目的とした「代理店向け営業スキル研修」が実施されました。
２）研修の概要は？
研修の準備には、３ヶ月ほどの時間をかけました。
呼ぶ代理店も、
・そのメーカーの製品を力を入れて売ってくれている先
（代理店内シェアが高い先）
・名前は代理店だが、他メーカーの製品を中心に売っている先
（代理店内シェアが低い先）
を織り交ぜて、選定しました。
研修当日の反応もよく、研修導入時から、
代理店同士の活発な意見交換が行われました。
こういう機会が少ないせいか、皆さん貪欲で、
お互い質問しあい、メモを取り合っている様子が印象的でした。
１日目は、営業スキルの基本、絞った商品知識研修、工場見学、懇親会。
２日目は、１日目に学んだスキルと商品知識を元に、ロールプレイの連続。
ロールプレイは、嫌がる代理店が多いかと心配しましたが、
杞憂に終りました。
「代表者ロープレ」「３人一組ロープレ」を数セットと、
かなりハードな内容でしたが、皆さん最後まで緊張感をもって
ロープレをしていました。
研修終了前には、代理店に今後の
「重点販売商品」（当然、そのメーカーの製品）
「数字目標」「訪問部署の設定」「訪問件数の設定」等、
かなり具体的で突っ込んだ、行動計画をたててもらいました。
そして、その計画時には、メーカーの担当営業と話し合いをしながら、
今後のアクションを合意していました。
これからの３ヶ月間は、今回合意した内容を元に、
現場での活動が行われます。
その３ヶ月間で、代理店経由の売上が少しでも上がれば、
今回の研修の成果が出たといえます。
そうすれば、私に再度注文が入ってくるかもしれません。（笑）
３）研修の結果は？
当初の目的であった
◎代理店自身のためにもなり、
メーカーの商品浸透の場になるような機会を作りたい。
◎また、代理店同士が情報交換しあったり、
メーカーと代理店が協働できるような場が必要。
という点に関しては達成できたと判断しています。
実際に参加者の代理店からも
「今までこういうタイプの研修を受けたことはなかった」
「どちらかというとメーカーの一方的な説明が多かった」
「自分たちの販売力強化につながりそう」
という声があがっていました。
特に印象的だったのは、代理店自身が自分たちの
「商品知識の不足」に気づいたという点です。
「ロープレをやって思ったけど、やっぱりお宅の製品を良く理解していない。
だから、普段も説明しないし、聞かれると逃げていた。」
「自分が今売っている製品も、慣れていて知っているから、売れている。」
「あとは、導入事例とかの情報提供をしてくれると売りやすくなる。
お客さんに話すネタも増えるしね。」
代理店とメーカーの協働作業の場を作るお手伝いが、
今回の研修では出来たのかもしれません。
以上、今回は「代理店向け営業スキル研修」について、
１）どんな課題があったのか？
２）研修の概要は？
３）研修の結果は？
について、差しさわりのない範囲でご紹介しました。
皆さんのご参考になれば幸いです。
最後まで読んで頂きありがとうございました。
「代理店向け営業スキル研修」や、
その他「参加型 営業研修」に関する
お問い合わせは、関根あてお気軽にどうぞ。
http://www.formzu.net/fgen.ex?ID=P59765718
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【成果につながる営業教育】 準備号
このブログでは
・営業研修を企画実施しているが、本当に現場で役に立っているのか分からない
・現場からも喜ばれ、売上貢献にもつながる営業研修を実施したい
・どうやって売れる営業を育成すれば良いのか悩んでいる
という方に「成果につながる営業教育」とは何かをお伝えします。
私は、株式会社ラーンウェルの関根と申します。
このブログを通して普段なかなか言えないことや、講師として研修をしながら感じていることを含めて「成果につながる営業教育」の考え方、実践方法、成功・失敗事例などを皆さんと共有できればと考えています。
記事は、この準備号を含めて全１２部構成です。
皆さんの研修企画という仕事や営業活動に役立つ情報を提供していきます。
内容は以下の通りです。
成果につながる営業教育とは？
面談の質を高めるには？
営業スキル研修を選ぶ際のポイント
何故、研修内容が現場で実践されないのか？
研修の定着化を図るには？
営業マネージャーによる指導
何をもって成果とするのか？
それではお楽しみに。
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創刊号 「成果につながる営業教育とは？」
皆さん、こんにちは。関根です。
さて、「成果につながる営業教育」創刊号のテーマは
「成果につながる営業教育とは？」です。
皆さん、こんなことありませんか？
営業研修を苦労して企画する。今までやってきたこと、現場の声、研修会社の営業の話や、 人材開発関係の書籍などから、営業研修を考える。何とか上司を説得し、開催にこぎつけても受講者や現場のマネージャーの反応は今イチ。「この忙しい時期にまた研修か」「こんなのやっても売れるようにならないよ。」営業現場の為にと思って実施した研修が喜ばれない。
会社からは「研修やってどんな効果があるんだ。成果を見せろ」とせっつかれる。アンケート結果から「受講者の反応を見て下さい」など苦しいながらも成果を見せようとする・・・。
結論から言いますと、営業研修（いわゆる営業スキル研修）だけでは成果につながりません。
私たち研修会社や企業の研修企画者が「研修は気づきが与えられれば良い。それが研修の成果だ。」などと言いますが、それはあくまで短期的な成果であって、本来の目的である中長期的な成果、会社の売上・利益貢献にはつながっていないケースがほとんどです。
では、売上や利益といった「数字」という結果を出すためにどうしたら良いのか？成果につながる営業教育とは何なのか？それについて考えていきたいと思います。
成果につながる営業教育は、次のシンプルな公式で示すことが出来ます。
成果（Result）= 量（Quantity）× 質（Quality）
これは営業で成果を出すために必要でシンプルな考え方です。
「なんだよ、当たり前の一般論か」と思われた人もいるかもしれません。ただ、現場で営業活動をしながら、また営業研修を通して様々な業界を見ながら「この公式は営業の真理だ」と 私は感じています。
営業で成果を出すためには、営業活動の量（面談件数）と質（面談内容）を管理する。面談すべき顧客と良い面談をする、そうすれば売上は必然的にあがる、という考え方です。そのためには「面談すべき顧客」は誰なのか？そして「面談すべき」顧客と面談しているのか？ （面談件数：量の管理）と、「面談すべき顧客」と質の高い面談が出来ているのか？ （面談内容：質の管理）を見る必要があります。
営業研修では一般的に「質の高い面談」を実現する為の「営業スキル研修」がほとんどです。お客様の心をつかむトーク、質問の技法、効果的なプレゼンテーション、反論応酬話法、など「会ってからどうするのか？」に主眼が置かれています。
これらの営業研修は正直どんぐりの背比べです。どの研修会社の研修も本質的には同じような内容です。ただ、これら営業活動の質を高める研修も、現場では実践されずに終わる、というケースがほとんどです。
また、営業活動の量を管理する、「面談すべき顧客」の見極めや面談件数の管理は、営業研修ではカバーされていないのが現状です。「それは研修企画の仕事ではない」と現場任せにしている。あるいはマーケティング理論的な研修でお茶を濁し、結局現場で使えないといった ケースも見られます。
つまり、成果につながる営業教育とは、「営業活動の量と質の管理」を実現させる営業教育のことなのです。
管理と聞くと言葉が強く聞こえるかもしれませんが、「行くべき先に行っているのか？」 （面談件数の管理）「やるべき事をやっているのか？」（面談内容の管理）この二つを見ることと考えて下さい。
その為に、成果につながる営業教育では「行くべき先の見極め方」を教え、行くべき先に 行っているのか「面談件数の管理」手法を伝え、営業スキル研修で「面談内容の質的向上」を図る、ことが必要になります。今までの営業研修では「面談内容の質的向上」のみに重点が 置かれていたため、成果につながらなかったのです。
そこで、次回からはもう少し詳しく営業活動の「量の管理」と「質の管理」を見ていきます。
ところで、皆さんの会社の営業研修は「質の管理」「営業スキル研修」中心ですか？
「量の管理」はどうですか？
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第二号 「量の管理とは？」
皆さん、こんにちは。関根です。
さて、「成果につながる営業教育」第二号のテーマは
「量の管理とは？」です。
前回の創刊号で成果につながる営業教育とは、「営業活動の量と質の管理」を実践させることである、ということをお伝えしました。今回は量の管理とは何で、何故必要か、について考えていきます。
まず、皆さんにいくつかの質問です。
・皆さんの会社の営業は自分が担当している顧客の数
（何社何部門であるとか、販売店は全部で何店であるとか）をすぐ言えますか？
・営業が１日何件ぐらい面談しているか分かりますか？
その内、実のある面談は何件くらいですか？
・１ヶ月に何件くらい提案書を出していますか？受注率はどのくらいですか？
答えられなくても大丈夫です。たいていの会社の方は答えられません。
量の管理には、その前提となる考え方があります。
１）こちらから訪問しないと、受注にはつながらない。
（待っていてもお客さんは来ない。訪問していないと忘れられて、他社にとられる。
ニーズが潜在化しているため、営業が働きかけないとニーズが顕在化しない、など。）
２）訪問にはその目的に応じた「訪問の種類」がある。
（顧客と信頼関係を築く為の面談、相手のニーズを探る面談、提案書を提出し具体的な商談に入る面談など。）
３）一定数の質の高い面談をしていれば、一定数の商談が生まれ、一定数の受注に結びつく。
（前の月に２０件良い面談をすれば、今月４件の商談が出来、来月は２件の受注が見える、など。）
４）営業担当者の時間と労力は、それらを注ぐべき「面談すべき顧客」にのみ使う。
（交通費や人件費などコストがかかる人的販売力である営業担当者の時間と労力は、それに見合う相手にしか使わないようにする。電話、メール、ファックスですむ相手、訪問する価値がない顧客には訪問しない、など顧客の見極めを行う）
これらは特に法人営業、生産財営業、代理店・販売店営業に当てはまります。訪問していないと商談が出てこないタイプの営業です。彼ら営業の失敗事例を聞くと、こんなのがあります。例えば・・・
・仕事が忙しくなって、しばらく行ってなかった客先で
「あ、関根さん、最近全然来ないから、社長、Ａ社に決めちゃったみたいだよ。」
・事務処理や雑務、提案書作成に追われ、肝心の訪問が出来ない。
・行かなくちゃと思いながらも行きづらい先がある。苦手な客のいる会社、以前クレームが あった先、新規開拓先など。
・新規開拓は重要だと思っていながらも、既存取引先の方が行きやすいし、新規先で断られるのが嫌だから、なかなか開拓できない。
・一社で大きな案件が出てくると、そこにかかりきりで、他社に訪問できず、次のタネがまけず、結局目標が達成できずに終わる。
などなど、量の管理が出来ていなかったが為に失敗したケースが数多くあります。
量の管理では大きく３つのことをします。
１．面談すべき顧客を見極める。
ここは正直一番難しい部分です。研修という形ですと、今までやってこなかった部分です。 私たち研修会社の顧客である大手企業のほとんどの人事部や営業研修部は、「これはマーケティング部や営業企画部と相談しないと・・・」「これをうちでやるのはちょっと・・・」など、弱腰になり、必要とは思いながらも実施しない。また、実施したとしても、いわゆるマーケティング研修で机上の空論を学ばせる程度で、本当の意味での現場の問題解決につながっていないケースが良く見られます。
難しさの要因として、見極めの基準の不明確さ、見極めることへの不安などがあります。何を基準に見極めるのか？見極めがまちがっていたらどうするのか？本当に一部の顧客を切り捨ててしまって良いのか？など、その会社の営業戦略と密接につながる部分ですので、研修企画の方がひるんでしまうようです。
逆に、量の管理に取り組み始めた企業では、研修部門と営業部門が密接に連携をとり、営業戦略実現の手段として、研修を利用しています。お勉強の為の研修ではなく、成果に直結する研修として。
２．営業担当者が自身の資源配分をする。
面談すべき顧客を見極めたら、そこに営業担当者自身が持つ資源である「時間と労力」を注ぎます。面談すべき顧客に訪問し、質の高い面談で受注につなげる。その為にはまず、営業担当者は「どのくらい訪問できるのか？」という、営業担当者自身が現状もっている資源（現有資源）を把握する必要があります。
営業はなんやかやと色々忙しくしています。客先訪問、電話対応、資料作成など。では実際に営業自身がどんな活動をしていて、どのくらい「面談すべき顧客」に訪問できるのか、その現有資源を整理してみると、以外に少ないことが分かります。その少ない現有資源、訪問件数をどのように配分するのか、ここで営業の戦略的思考が試されます。
通常の営業は短期的視野で、今日の売上、今月の売上、くらいしか考えていません。そこで、戦略的に来月、半年後、一年後の為に、今月どこを訪問すべきなのか、営業自身が考え、訪問件数の配分をします。
また、忙しさという観点では、売れている人もそうでない人もそれなりに忙しそうにしています。ただ、同じ忙しさの中でも、売れていて優秀な営業担当は「成果に結びつく活動」で忙しくしています。例えば面談すべき顧客との面談準備などで。それに対して売れてなくて優秀でない営業担当は、あまり成果とは関係ない仕事、なじみだけど売上の低い客先への訪問、手際の悪い事務処理などで忙しそうにしています。
３．営業担当者と営業マネージャーが、結果を検証する。
行くべき先に行っているのか？面談すべき顧客と面談しているのか？出来ていないとすれば何故か？どうしたら面談できるようになるのか？を営業担当者自身そして営業マネージャーが検証する必要があります。この検証については、今後のメルマガの中で説明します。
量の管理のポイントは、何が成果につながる活動なのかを見極め、そこに営業担当者の時間と労力を注がせることにあります。無駄な活動はせず、成果に結びつく活動に集中させる、ということです。
以上の３つが、量の管理ですることです。
ところで、皆さんの会社では、「量の管理」を意識的にしていますか？
何が「成果に結びつく活動」なのかを把握していますか？
営業の時間と労力を「成果に結びつく活動」に集中させていますか？
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第三号 「質の高い面談を実現するには？（１）」
皆さん、こんにちは。関根です。
さて、「成果につながる営業教育」第三号のテーマは
「質の高い面談を実現するには？（１）」です。
前号で営業が成果を出すためには「面談すべき顧客」を見極め、訪問し、「質の高い面談」をする必要がある、ということをお伝えしました。そこで今回は「質の高い面談」を実践させるにはどうしたら良いのかについて考えていきます。
まず、「質の高い面談」とは何か？というと「顧客・営業ともに満足できる面談」であると言えます。顧客も営業と会った時間を無駄と感じずに「あ、いい情報が得られたな」と感じられる。営業も顧客からの情報収集や商品説明など、訪問した目的・目標を達成できる。単にだらだらと世間話をしたり、「何とか一つ入れて下さいよ」と押し込むセールスではなく、顧客・営業ともに満足、いわゆる「両者満足」できる面談が「質の高い面談」であると言えます。
では、両者満足できる質の高い面談を実現するには、どうしたら良いのか？
１．目的を明確にする。
これには「仕事の目的」と「訪問の目的」の２つがあります。
まず、自分が何の為に営業をしているのか？ 会社の利益貢献の為、生活のため、自分自身の成長のため、など、営業が自身の仕事を何の為にしているのか、営業の「仕事の目的」を明確にすることが必要になります。
研修を通して、「皆さんは、何の為に営業をしているのですか？」と聞いてみると、優秀な営業が考えている「仕事の目的」に共通項があるのに気づきます。彼らは共通して、営業の「仕事の目的」は「顧客の問題解決による満足を通して利益を創造することである」といった考え方を持っています。
その為、彼らの営業活動は、商品・サービスを売り込むことより、まず顧客の問題が何かを知ろうとする活動となっています。営業が自分の仕事は「モノ売り」であると考えるなら、彼らがすることは、まず商品・サービスの説明になります。しかし、優秀な営業は自分の仕事は「顧客の問題解決」であると考えていますから、彼らは顧客がどんな問題を抱えているのかを知ろうとします。
つまり、「仕事の目的」は、営業活動の進め方（モノ売りになるのか、問題解決者となるのか）にも影響を与えているのです。
また、自分自身の「仕事の目的」が明確になれば、数字があがらない時、顧客に罵声を浴びせられた時、営業会議でつめられた時など、つらい時に原点に立ち返り、自分をはげますことができます。
次に、「訪問の目的」です。今日、自分は何の為に訪問しているのか？今日の訪問の結果、自分が顧客から得たいもの（訪問のゴール）は何なのか？を明確にする必要があります。例えば、「今日の訪問は新規の初回訪問である。まずは相手の警戒心を解き、継続してお邪魔できるような関係を気づきたい」とか、「今日は相手から情報を収集して、次回提案の許可を得たい」など。
「訪問の目的」が明確になれば、自分が何をすべきか？が明確になります。そうすれば、訪問の目的に基づく「面談の準備」が可能になります。
２．面談の準備をする。
営業の世界では良く「準備８割」「良い準備が良い結果を生む」などと言われますが、ほとんど実践されていません。皆、準備の大切さは分かっていても、仕事に追われ、ほとんど準備が出来ずに面談に挑んでしまっています。「何とかなるさ」「営業は予定通りに進まない」など口八丁、手八丁でこなそうとしても上手くいかず、結局目的が達成されないケースがほとんどです。
逆に、優秀な営業は忙しい中、次回訪問までに必要な情報を集めたり、資料を作成したり、と確かに準備に時間と労力をかけています。彼らはそれが良い結果を生み出すことを知っているからです。
また、優秀な営業は、これから進める面談を頭の中でイメージできます。「こんな風に切り出し、話しを進め、最後は次回アポに結びつけよう」など。面談の進め方のイメージをしっかり持っているが為に、面談の主導権を握れる、予期せぬ顧客からの言葉にもあわてず対応できる、といったことが出来ます。
優秀な営業は次のことを理解しています。「確かに目の前のお客さんは予期せぬ事を言うし、面談そのものをコントロールすることは難しい。しかし、自分が確実にコントロールできるものがある。それが面談前の準備だ」と。その為に彼らは「面談の準備」に力を入れているのです。
顧客の立場から見ると、準備をしっかりしてくる営業の方が、好ましく見えます。自分との面談を無駄なものしないよう、有意義なものにしようとする営業の姿勢が見えるからです。また、的確な準備、顧客が望む他社事例などの情報、分かりやすい資料などは、営業の能力が伝わり、「頼りになる営業だ」という認識にもつながります。
「そうは言ってもうちの営業は準備しない」という場合、どうやって準備させたら良いのか？については、別の機会に触れます。
以上、「質の高い面談」を実現するために必要なポイントを確認してきました。まず、営業の「仕事の目的」は「顧客の問題解決」であることを理解する。そして、それぞれの「訪問の目的」を明確にし、訪問の目的に基づき「面談の準備」をする。
ところで、皆さんの会社の営業は「質の高い面談」をしていますか？
自分の「仕事の目的」をどのように捉えていますか？（モノ売りですか？問題解決者ですか？）目的を持った訪問をしていますか？
準備に時間と労力をかけていますか？
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第四号 「質の高い面談を実現するには？（２）」
皆さん、こんにちは。関根です。
さて、「成果につながる営業教育」第四号のテーマは、前号に続いて「質の高い面談を実現するには？（２）」です。
前号で「質の高い面談」を実現するには、訪問目的を明確にし、面談準備をしっかりすることが必要であることを確認しました。今回は目的を持った訪問を実現するにはどうしたら良いのか？を見ていきます。
訪問目的を明確にするとは、今日何の為にお客さんを訪問するのかをはっきりさせることです。その為には営業活動全体の目的と個々の面談の目的について考える必要があります。まず営業活動全体から見ていきます。
営業の仕事の目的が「モノ売り」でなく「問題解決」だとするならば、お客さんに会う究極の目的は「問題解決」をすることであると言えます。ただ、いきなりお客さんに会って、「問題解決させて下さい！」と言っても受け入れられません。
お客さんが「この営業となら問題解決を一緒にやっていっても良い」と思うことが重要になります。つまり問題解決に至る一連の流れが必要になるのです。
問題解決に至る一連の流れを、ここでは「営業活動のプロセス」と呼びます。お客さんの問題を解決するには、プロセスを踏んだ営業活動が必要になるということです。営業活動のプロセスには大きく５つあります。
１）位置づけ（Positioning）
２）信頼構築（Relating）
３）問題合意（Discovering）
４）解決提案（Advocating）
５）決定支援（Supporting）
お客さんに会うためには、まずお客さんが「この営業になら会っても良いな」と感じる必要があります。その為に営業と「会う価値」を感じさせる「位置づけ」というプロセスが必要になります。他社と何が違うのか？忙しい中会う価値があるのか？というお客さんの疑問に応える。
会ってみたくなる電話アポの取り方、第三者の紹介、パブリシティによる信用など、様々な手法を駆使し、「お客さんに会う」という第一関門を突破するのが、「位置づけ」というプロセスです。
お客さんに会えたとしても、お客さんは「どうせ売り込みだろう」「今後も会う価値があるのか？」「他社と何が違うのか？」といった警戒心を持っています。お客さんの営業に対する警戒心を解かない限り、お客さんは営業と一緒に問題解決をしていこうなどとは考えません。「そもそもどんな奴なんだ？何ができるんだ？」というお客さんの疑問を解消し、問題について話し合っても良いという信頼関係を築くことが重要です。
「信頼構築」のプロセスで、お客さんの警戒心を解いたならば、次の段階は「問題合意」です。お客さんは何を問題と認識しているのか？そもそも問題が存在するのか？問題があっても解決の必要性を感じているのか？などを、このプロセスではっきりさせていきます。
「問題合意」のプロセスで重要なのは「質問・傾聴」のスキルです。お客さんから問題を聞き出す、問題について考えさせる、問題解決の必要性に気づかせる、など「質問・傾聴」のスキルによりお客さんと「確かに解決しなければならない問題はこれだね」と合意に至ったならば問題の「共有」ができたと言えます。
「問題合意」ができたならば、次にやるべきことは問題の解決策の提案です。お客さんに対して「問題はこれで、解決する為にはこれ（営業が扱う商品・サービス）が必要」と提案する。お客さんへの説明で重要なのは「何故」この商品・サービスでお客さんが抱える問題が解決できるのかの論理的な説明です。これが出来るために、営業には
（１）お客さんの問題が何かを理解している
（２）自社の商品・サービスを熟知している
（３）お客さんの問題と自社の商品・サービスを結びつけることができる、
という３つが求められます。この中で難しいのは（１）と（３）です。お客さんと信頼関係が出来ていないと、お客さんの問題が把握できない、ということと、結びつけはそれぞれの営業の頭の中で起こっている活動である、といった理由からです。どの業界を見ても、この２つが出来ている営業が成果を出していると言えます。
「解決提案」でお客さんに問題解決の提案を論理的に説明した後、残るプロセスは「決定支援」です。お客さんの意志決定に伴う不安「本当にこれに決めてしまって良いのか？」「上長に後で何か言われるのでは？」「成果が出なかったらどうしよう」を解消する段階です。
このプロセスで重要なのはお客さんの立場に立って不安解消の支援をするということです。人は誰でも何かを決める時、特に高い買い物をする時は緊張する、ということを理解し、お客さんの緊張緩和の手伝いをすると言うことです。
これら５つのプロセスに共通するのは、お客さんの立場に立って、お客さんがどんな疑問を持つのかを想像し、その疑問に応える言動をとる、ということです。つまり顧客の側から営業活動を捉え、お客さんが営業にどう接してほしいのかを常に考えるプロセスであると言えます。お客さんと営業という「買う人」「売る人」という対立関係でなく、同じ人間として一緒になって問題解決をしていく協働関係を築いていくのが、「営業活動のプロセス」なのです。
営業活動をプロセスとして捉える２つのメリットがあります。一つはお客さんとの「現在位置が分かる」ということ、もう一つは「対策が打てる」ということです。お客さんが警戒心を持っているという「現在位置」が分かれば、営業が今すべきことは「信頼構築」である。「信頼構築」が出来たならば、次回訪問ですべきことは「問題合意」である、といった具合にです。
つまり、営業活動全体の目的とプロセスが明確になったのならば、個々の訪問の目的も明確にすることが出来ます。
個々の訪問の目的が明確になれば、第三号で確認したように「面談の準備」が出来ます。警戒心を持っているお客さんに対して、警戒心を解くために、例えば紹介してくれた人との関係を説明できるよう準備しておく。「問題合意」の段階のお客さんに対しては質問を準備していく、などです。
このように営業活動全体の流れをプロセスとして捉えることにより、目的を持った訪問をすることができます。お客さんとの現在位置が分かるため、面談前に必要な準備をすることが出来、「質の高い面談」を実現することが出来ます。
ところで、皆さんの会社では営業活動をプロセスとして捉えていますか？
それを実践していますか？
目的を持った訪問ができていますか？
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第五号 「営業スキル研修を選ぶ際のポイント」
皆さん、こんにちは。関根です。
さて、「成果につながる営業教育」第五号のテーマは
「営業スキル研修を選ぶ際のポイント」です。
前号で「質の高い面談」を実現するためのポイントを整理してきました。今回は「質の高い面談」を実現させるという目的で導入される「営業スキル研修」で、間違った研修を選ばないようにするためのポイントを確認していきます。
一般的に「営業スキル研修」では、お客さんと会ってから何を話すか、セールストークに焦点が当てられています。お客さんの警戒心を解くラポール(rapport)の技術、質問技法、魅力的なプレゼンスキル、クロージング話法、など。
大概の営業スキル研修では、お客さんとの面談場面や営業プロセスに応じてアプローチ、ニーズ把握、プレゼン、クロージングなど、いくつかの段階ごとにスキルや技法といったものを学ばせていきます。
正直、どの会社の営業スキル研修もほとんど大差ありません。それでも、参加者からの評価が低い研修や、あまり効果的ではない研修も確かに存在します。そこで、そのような営業スキル研修を選ばないようにするポイントを整理してみます。ここでは新人営業ではなく、中堅以上を対象にした研修に絞ります。
中堅以上向けの営業スキル研修で、「こうやりなさい」と言っても受け入れられません。「そんなこと知っているし、実際に今現場で営業やっているのは俺たちだ。何も知らない奴らが偉そうな事言うな」と。
それでは、中堅以上の営業担当者の営業スキルを高め、質の高い面談を実現させる為には、どんな研修を実施したら良いのでしょうか？
彼らが「良かった。役に立ちそうだ」という研修には、下記の３つの要素が含まれています。
１．今までの営業経験が整理できた。
２．他の営業が何をやっているのか、情報共有が出来た。
３．何か新しいことが学べた。
そこで、彼らに対しては、彼らが今まで現場でやってきたこと整理でき、また他の営業との情報共有ができる。そして何か新しいことが学べる営業スキル研修が望ましい、といえます。
１．営業経験を整理できるものを。
営業スキル研修で多くあるのが、「こういう場面ではこう言いなさい」と訳も分からず反復練習させるものです。企画側や講師側としては、進行が楽ですし、一応参加者がしゃべれるようになるので、評判の良いものもあります。
ただ、現在は「良い商品・サービス」があって、それを説明出来れば売れる、という時代ではありません。今の営業には「考えること」が求められています。今目の前にいるお客さんの問題は何か？何が原因なのか？当社の商品で本当に解決できるのか？何故なのか？等「考えること」が、今の営業には強く求められます。
営業に考えさせ、そして営業経験を整理させるには、「何故？」を考えさせると効果的です。今まで自分がやってきた事が「何故」上手くいったのか？逆に「何故」失敗したのか？
「何故」という理由が分かれば、営業は２つのことが出来るようになります。「再現できる」「指導できる」。「再現性」は優秀な営業の特徴でもありますが、「何故上手くいくのか」その理由を理解することにより、現場でも「意識」して使い、成功パターンを繰り返すことが出来ます。
また、後輩や部下の報告を受けた時や、同行したときに「何故上手くいったのか、あるいは失敗したのか」を説明することができますから、後輩、部下に対する指導・育成も出来るようになります。
２．情報共有できるものを。
せっかく高い交通費や、現場の営業を数日離れて営業研修をやる訳ですから、集まってこそ出来るものをする必要があります。特に今では「e-Learningで出来ないのか？集合させる意味は？」とうるさく言われる時代ですから、集合研修でしか出来ないことが求められます。
では、集合研修でしか出来ないこととは何なのか？いくつかありますが、ここでは営業同士の情報共有の場として考えます。
ただ、営業研修において注意しなければならないのが、情報共有という名前を借りた雑談中心のディスカッションです。研修が終わってから話せば良いような内容を研修中に話してしまう。
また、営業の情報共有とは言っても、通常営業は自分がどんなことをしているのかをあまりおおっぴらにしようとはしません。自分が売れれば良い、別に他の人間にやり方を教えても得にならない、と言った具合に。
そこで、情報共有のテーマとして営業が話したく、また他の人の意見が聞きたくなるようなものを選ぶ。また雑談にならないよう講師あるいはガイド役が進行を見ながら、話し合ってもらう。
例えば、「新規開拓先で不信感を示すお客さま」というテーマで、自分の例を話し合ってもらう。ただ、いきなり話し合えといっても難しいので、まず「不信感を示すお客さま」の例をビデオで観察してもらう。それに照らし合わせて、自分の経験を個人作業で書き出してもらう。それからグループで何分間か話し合う。といった具合に、話しやすいテーマで、話し合い易いよう段階を踏んで考えてもらい、進捗状況に応じて時間調整を講師の方で行うことが効果的です。
３．新しいことが学べるものを。
新しいことと言っても、何か今まで無かったようなスキルとか、顧客を絶対獲得できる必勝理論とか、そういったものである必要はありません。今まで見てきた経験の整理や情報共有でも、十分新しいことを学ばせることは出来ます。今までの見方とは違った見方を知る。自分が考えなかったような事を考えてやっている営業がいる。そのことを発見するだけでも、新しいことが学べたと言えます。
中堅以上向けの営業研修では、講師の側が一方的に「営業とはこうあるべきだ！」と語り、訳も分からずスキルを反復練習させるのではなく、営業が「何故？」という理由を考えることができるようにする。自分の活動を振り返り経験を整理でき、そして他の営業と経験を共有できる。これらを満たす「営業スキル研修」を選ぶことが、「質の高い面談」を実現させるために必要だといえます。
ところで、皆さんの会社の営業スキル研修では、営業に「何故？」を考えさせていますか？
実のある「情報共有」をさせていますか？
何か新しいことを学ばせていますか？
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第六号 「何故、研修内容を実践しないのか？」
皆さん、こんにちは。関根です。
さて、「成果につながる営業教育」第六号のテーマは
「何故、研修内容を実践しないのか？」です。
前号で、「質の高い面談」を実現するという目的で導入される「営業スキル研修」を選ぶ際のポイントを整理しました。ただ、営業スキル研修を数日間やっても、現場に帰ると研修内容を実践しない。「研修は研修、現場は現場」と、研修で学んだ内容が現場で活かされない。といったケースが多く見られます。何故なのか？それについて考えてみたいと思います。
「営業スキル研修」を受けても、現場でその内容を実践しない理由としていくつか考えられます。
１）使えると思えなかったので、使わなかった。（Do not want to use）
「何だこれ、こんなの現場じゃ使えないよ」と研修を受けた時に思ってしまう。その原因として、「これなら確かに使える！」と納得感のあるコースを提供できなかったということが考えられます。
例えば、講師の進め方が単調で、「この講師じゃ営業やっても売れないだろうな」と思われた。古き良き時代の営業のやり方を教えられ「今の時代、そのやり方じゃ売れないよ」と思われた。営業の学びたいこと、研修へのニーズに合わず、「こんなの既にやっているよ」と思われた。
２）研修内容を現場の活動に結びつけて考えることが出来なかったので、使えなかった。
（Can not use）
「研修はあくまで研修であり、現場では使えない」という思いこみがあり、自分の活動に落とし込んで考えようとしない。理解力の問題で、研修内容を自分の営業活動に結びつけて考えられない、などがあります。営業研修が自分の活動の中の、どんな場面で、どんな風に役立つのかを、結びつけて考えることが出来ないので、現場で使うことが出来ない、ということになります。
３）忘れてしまったので、使えなかった。（Can not use）
研修で学んだ内容を忘れてしまったので、使うことが出来なかった。研修中や研修直後は「よし、やろう！」と思っても、日々の業務に追われる内に、その時のインパクトが薄れてしまう。研修内容を思い出す機会もなく、いつのまにか忘れてしまう。
４）職場の雰囲気が、使うことをためらわせた。（Wanted to use, but）
研修を受けた本人は「よし、やろう！」と思い、研修内容を現場で実践しようとするが、職場の雰囲気が、それをためらわせ、結局実践できずに終わってしまう。大きな原因として、上司の理解がない、ということがあります。「そんな回りくどいやり方するな！」「そんなの使えないから、とりあえず俺の言うとおりやってろ！」とか、直属の上司が、研修内容も理解していないのに、研修内容を否定する。上司に研修は現場では使えないという思いこみがあり、反対する。
また、職場の他のメンバーは、研修を受けていないために、話が通じない。仮にスキルの説明をしても「何それ？使えるの？」と、研修内容を理解していれば伝わる話も、伝わらない。
結局、自分一人少数派の為、研修内容を実践しようという意欲はあっても、使えずに終わってしまう。
５）使ったが、上手くいかなかった。（Tried to use, but）
とりあえず学んだスキルを使ってみたが、上手くいかなかった。何度か失敗する内に「やっぱり研修は現場では使えない」とあきらめ、使うのを止めてしまう。スキルの使い方が悪かったのかもしれないが、それを修正する機会もない。結局、研修内容を実践せずに終わってしまう。
以上が、研修内容が現場で実践されないいくつかの理由です。
整理してみると、研修内容が現場で実践されない原因は「研修室」「職場」「客先」にありそうです。
「研修室」で、納得感のある研修が受けられず、また研修内容を現場の活動とリンクづけることが出来なかった。
「職場」で、上司やメンバーの研修への理解がなく、実践することができなかった。
「客先」で研修内容を実践してみたが、上手くいかず、使うのを止めてしまった。
次回は「では、どうやって研修内容を現場で実践させたら良いのか？」について考えていきたいと思います。
ところで、皆さんの会社では、研修内容が現場で実践されていますか？
実践されていないとすれば、どこに原因がありそうですか？
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第七号 「研修内容を現場で実践させるには？（１）」
皆さん、こんにちは。関根です。
さて、「成果につながる営業教育」第七号のテーマは「研修内容を現場で実践させるには？（１）」です。
前号で、研修内容が現場で実践されない原因は「研修室」「職場」「客先」にありそうだ、ということを確認してきました。
今回は「では、どうしたら研修内容を現場で実践させることができるのか？」について考えてみたいと思います。
「営業スキル研修」で学んだ内容を現場で実践させるには、次の３点がポイントになります。
１）「研修室」で「これは使える！」と思わせる。
２）「職場」で研修内容を忘れないようにさせる。
３）「客先」で使ってみて「使える！」実感を与える。
１）研修室での納得感
営業スキル研修を受けた時に「これは確かに使える。効果的だ」と思わない限り、営業はスキルを使おうとはしません。その為に彼らが納得感をもてるような研修内容、研修の進め方、講師の力量が重要になります。研修内容と研修の進め方については第五号「営業スキル研修を選ぶ際のポイント」で確認をしました。
講師の力量に関しては、正直その研修を実際にやっている所を見たり、企画者である皆さん自身が研修を受講してみない限り、分からないでしょう。ただ、講師自身が営業もしているのならば、その営業の進め方を、または彼が属する会社の営業の進め方を見れば、営業スキル研修のレベルも推し量れるのではないでしょうか。ある意味偉そうに「営業のあるべき姿」を指導する立場にあるわけですから「言っていることが出来ているのか？」を見ることにより、その講師の力量を見ることが出来ます。
私自身は、研修の講師でもあり営業でもありますので、営業スキル研修で伝えていることの実践を常に心がけています。「研修内容の体現者」自分自身が「生きているモデル」であるという認識で行動しています。（たまに上手くいかないこともありますが）
また、納得できる研修という観点で重要なのが「研修での気づき」です。「気づき」とは「経験が整理されること」「成功・失敗の理由が分かること」「腑に落ちること」です。短期的な研修の成果でもある「気づきを与える」こと。何故、気づきを与えることが、研修では重要なのか？それは「自己納得」が「行動変容」を促すからです。「あ、なるほど。そういうことだったのか。だからこの間の面談は失敗したんだ。」という風に自分で納得しないと、人はなかなか自分の行動を変えようとはしません。逆に納得すれば、行動を変えようとします。
イリノイ大学教育開発センターのマクガイヤーさんという方が、こんなことを言っています。「教育とは単に教えることではなく、学習者の行動を望ましい方向に変容させ、かつそれを習慣づけることである。教育は習慣形成をもって終了する。」研修での気づきにより、行動が変わり、それが習慣化することが教育そして営業研修の最終ゴールである。研修室で納得感のある営業スキル研修を受け、気づきが得られても、それだけでは足りません。習慣化させる為に重要なのが、「職場」での意識的活用です。
２）職場での意識的活用
研修内容が実践されない最大の理由は、研修内容が普段の仕事とリンクしていないことです。その結果、時が経てば、研修内容を忘れてしまいます。では、研修内容と日常業務を連動させる為にどうしたら良いのか？忘れさせない為にはどうしたら良いのか？ まずは、研修内容を忘れさせない為にどうしたら良いかを見ていきます。研修内容と日常業務との連動は次号以降で見ていきます。
研修内容を忘れさせない為には、本人の努力、上司の指導、職場メンバーの協力、が必要です。
まず、「本人の努力」ですが、研修内容を自分の営業活動に結びつけ、それを実践するように心がけることです。ただ、研修最後のアンケートに「これからは研修で学んだことを職場で実践していきます」などと書いている人に限って、やらないケースがほとんどです。 また、「よし、やろう！」と思ってもどうやっていいのか分からないこともあります。
そこで、研修室での研修中に「現場でどうやって活用したらよいのか？」を本人達に考えてもらうのが効果的です。研修では駆け足で色んな事を学んだという印象を受ける参加者も多いので、いったん立ち止まって、現場の活動に結びつけて考えられるようにします。
例えば「先ほど学んだスキルは現場のどんな場面で使えそうですか？」といったテーマでのグループディスカッションを研修の途中に入れます。すると参加者は、それまでに学んだ内容を現場の活動に落とし込んで考えることが出来ます。
また、現場で実践させる為のツールを提供することも有効です。ツールといって、面倒くさい入力があるモノやフォローアップシートなどといった書き込みの多いモノをやらせようとしても逆効果になります。それではどんなツールが良いのか？
参加者に聞いてみると、現場で活用するためには「何をやれば良いかが明確」「面倒くさくなく」「実際に使える」モノが良いという声が多く出ます。研修を受けた参加者が困るのが「で、結局何をどうやったら上手くいくの？」が分からないまま研修が終わってしまうことです。そこで、例えば新規開拓先への訪問ならば、その時に何をすれば上手くいくのか、一枚のシートに全ておさまるようなツールがあると便利です。
第三号で「質の高い面談」を実現するには、面談の準備が重要である、ということを確認しました。現場で実践させるためのツールとして効果的なのが「面談準備シート」です。
この「面談準備シート」は、「訪問の目的」を明確化し、その目的に沿った準備を可能にします。お客さんの立場に立ってどんな疑問をお客さんが持つかを想像し、その疑問に応えるための準備をする。研修で学んだスキルをどうやって使えば良いのかがすぐ分かる。
「面談準備シート」は、研修中のロールプレイの準備の際に実際に使ってもらいます。すると参加者から「これは使いやすい」「簡単だ」「面談の流れが事前にイメージできる」といった声が出てきます。私自身このシートを使って、普段の営業活動をすすめていますが、「準備の時間が節約できる」「的はずれな面談にならない」「お客さんから感心される」といった点からも、シンプルですが非常に有効なツールだと思っています。
面談前に常に「面談準備シート」を使うことにより、研修内容を思い出すことが出来ます。（詳細は添付資料をご参照下さい）
「職場メンバーの協力」という点では、やはり職場メンバーも研修内容を理解していることが大事です。良く言われますが「研修内容の共通言語化」がない限り、研修内容の職場実践は難しいと言えます。ではどうやって「共通言語化」を図ればよいのか？
一番良いのは、メンバー全員が同じ営業研修を受けるということです。ただ、コスト面等で難しいという会社さんも多いかと思います。そこで、良くとられる方法が、マネージャーが講師役となり、現場展開を図ったり、研修を受けた担当者をトレーナー役とし、職場で研修内容を伝える、といった形です。また、e-learningで研修内容を伝えるという方法もとられます。
ミーティング、営業会議、ちょっとした立ち話の時に、研修で学んだ言葉、例えば「信頼の確立」や「問題の共有」が出てくれば、研修内容を忘れませんし、共通言語化が図られているしるしだと言えます。
最後に、研修内容を職場で意識させる際に最も影響力をもつ「上司の指導」に関しては、第九号から掘り下げていきます。
３）客先での実践
研修内容の実践を習慣化させる一番の方法は、それが上手くいって、お客さんから認められ、受注につながることです。「研修で学んだことをやってみたら、上手くいった」この繰り返しが、習慣化になります。上手くいくための近道は前述の「面談準備シート」を活用することと、「上司の指導」です。
研修内容の具現化である「面談準備シート」を活用し、面談の準備に力をいれることにより、お客さんからの評価は確実にあがります。お客さんは準備をしっかりしてくる営業を認めますし、また評価をしてくれます。認められた証としての受注や、受注に結びつかなくても口頭で褒めたり、担当者の上司にその評価を伝えてくれます。
お客さん、営業ともに満足できる「両者満足」の面談を実現するためにも、「訪問目的」を明確化し「面談の準備」に時間と労力をかける。それを簡単に実現する「面談準備シート」を活用する。「面談準備シート」を活用させる為に「納得感のある研修」を提供し、使い方を教え、実際に使ってその効果を確かめる。職場では研修内容をメンバー全員が理解し、共通言語となっている。上司の指導も研修内容に基づいている。
ところで、皆さんの会社では、研修室で納得感のある営業研修を提供していますか？
職場での共通言語化が図られていますか？
営業が職場で研修内容を忘れないようどんな工夫をしていますか？
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