顧客との旅

顧客とともに歩んでいく。　「顧客との長い旅」に関する本。

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『価値創造の思考法』　小阪裕司
・ビジネスは、社会という土壌に木を植えているようなもの。
　　土壌が変わったら、新しい土壌にあった木を植えなくてはならない。
・お金を支払うことの価値が「所有権の移転」から
　「体験の取引」となった。
・顧客は「新しい価値を提案してほしい」「新しい見方を教えてほしい」
　　と願っている。
・自分のやってきたことが、概念化、言語化される瞬間の驚き。
・「価値要素採掘マップ」の4つの質問：
１）どうして、今この商品を、あなたから買わないといけないのか？
２）どんな認知的価値、情緒的価値を提供できるのか？
３）どんな問題が解決されるのか？どんな「心の充足体験」ができるのか？
４）どんなバックストーリーがあるのか？
・全ての商品に「情緒的な選択性」が含まれる
・「顧客の旅デザインマップ」
　見込み客の地→新規客の地→顧客の地（リピーター、絆顧客、応援者）
　　待機客　休眠客　流出客
・収益をもたらす根幹は「顧客の数」
・顧客ロイヤルティを知る質問：友人に薦める可能性はどれくらい？
・絆を生む４つの要素：
１）顧客との適度な接触頻度
２）顧客にとって有益な情報の発信
３）顧客への適切な自己開示
４）顧客に情緒的な体験を与えられた機会
・コミットメントのある顧客は、価格の許容範囲が上がる
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『社長が知らない秘密の仕組み』　橋本陽輔
・ビジネスにおいて最も大切なことは：
１）新規客を増やすこと　２）既存客を守ること
・既存客それぞれの状態にあった施策を打つ
・お客様は4ステップで成長する
　
　初回客→よちよち客→コツコツ客→優良客
・平均単価の7倍購入して下さるお客様が「優良客」
・「コツコツ客」こそ、自社にとっての「宝の山」
・「初回離脱客」「よちよち離脱客」に対しては「商品情報」を与えること
　「コツコツ離脱客」「優良離脱客」に対しては「会社情報」を与えること
・90日を超えて「コツコツ客」になったら、クロスセリング情報を流すべき
・優良離脱客が、現役復帰した場合は、優良現役客に戻る可能性が高い。
　　消費者は過去とった行動と同じような行動を、今後も取り続けがちである。
・初回客をよちよち客に育てるフォローが重要。（2回目購入につなげること）
　　新規客になってから90日の間に10回のアプローチを行う。
・全顧客の20%を優良現役客にすることを、一つの目標。
　　優良客には、特別感を提供。
・お客間の言葉の中に、たくさんのキーワードが含まれている。
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『リピーターになる時期は予測できる』　橋本陽輔
・７回ぐらいは買って頂いたお客様が「優良客」
・「お客様の満足度」を上げ、更に買って下さる「お客様の数」を
　　増やすことができれば、売上は上がる。
・自社は本当にお客様に喜んで頂いているだろうか？
・今の自社の売り上げは、お客様からのご褒美。
・「優良客」が少ない原因は自社にある。
・共感してくれたお客様は、最後は優良客にまで進んで頂ける。
・「リピート曲線」：コツコツ客にフォローすることで、グンと売上があがる
・コツコツ客は「クロスセリング」を受け入れやすくなる　
　　その時期（リピーターになる時期）がCPMにより予測できる
・顧客種別ごとのレスポンス率を使用する　DM後の反応を数字に残す
・初回客→（50%）→よちよち客→（80％）→コツコツ客→（50%）→優良客
　
　100人→50人→40人→20人の優良客
・初回離脱客を減らすためにも、あえてベネフィットを低く表現
・優良客に提供できる自社なりの「VIP待遇」を考える
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